Если вы получили корочку продавца и встали за прилавок, это ещё далеко не всё!
Стать хорошим продавцом вам ещё предстоит...

Особого внимания заслуживает опрятность одежды. Вытянутые, потертые или просто грязные предметы гардероба продавца способны свести на нет самую завидную репутацию магазина. Скажем, продавец продуктов питания в утратившей свежесть одежде, с остатками еды на ней вызовет у покупателя устойчивое чувство брезгливости. В результате клиент не совершит намеченную покупку, а то и вовсе откажется от услуг вашего магазина. Любой из посетителей заслуживает того, чтобы его обслужил достойный представитель фирмы в чистой и безупречно выглаженной одежде.

По прошествии первых секунд, в течение которых клиент оценил ваш внешний вид, необходимо установить с ним зрительный контакт. Как бы вы ни были заняты, постарайтесь поймать и зафиксировать взгляд покупателя. Однако не стоит «сверлить» его глазами дольше, чем 5 секунд, отслеживая каждый шаг. Прерывайте визуальный контакт на некоторое время и вновь возобновляйте его. При очередном «рандеву» ваших глаз одаривайте покупателя легкой приветливой улыбкой.
Не теряйте покупателя из виду, но делайте это деликатно, ненавязчиво. Не стойте возленего во время осмотра экспозиции, тем более не ходите следом. Гораздо разумнее соблюдать определенную дистанцию, не вторгаясь в личное пространство клиента, и при этом оставаться в поле его зрения, чтобы в любой момент он мог обратиться к вам за помощью.
Не рассматривайте клиента, «гуляя» взглядом по его лицу, одежде или отдельным частям тела. Тем более, не провожайте и не преследуйте его глазами. Ваш взгляд должен быть четко сфокусирован на так называемом «деловом треугольнике» (зона переносицы).
Ироничная усмешка в глазах, загадочный прищур или кокетливое подмигивание абсолютно неуместны. Оценивающий взгляд, когда клиент чувствует на себе пристальное внимание постороннего лица, также ни к чему.
Только после того, как визуальный контакт установлен, переходите к вербальному общению с покупателем. Речь продавца должна быть связной, плавной. Говорите открыто, доброжелательно, спокойно. Излишние эмоции ни к чему, они лишь насторожат или отпугнут клиента. Установите приемлемую для ситуации громкость речи, чтобы покупателю не пришлось напрягать слух или ежиться от неоправданного крика или визга продавца.

Излагайте мысли грамотно. Правильное произношение и грамотное построение речи

– непременное условие продуктивного общения. Серьезный дефект речи или свойственный вам диалект не должны стать препятствием к установлению взаимопонимания. Клиент не обязан прилагать усилия, чтобы разобрать сказанное вами. Поэтому речь должна быть максимально отчетливой и лаконичной, фразы – осмысленными, последовательными и законченными.

Сохраняйте удобный для восприятия темп речи. Не нужно сумбурно и чересчур активно «вываливать» на клиента большой объем информации – это собьет его с толку. Но и вальяжно растягивать монолог, делая многозначительные паузы, тоже не стоит – внимание собеседника тут же рассеется. Реагируйте на просьбы клиента повторить или уточнить сказанное. Если просьба прозвучала неоднократно, значит, вы говорите слишком тихо или неразборчиво. Постарайтесь тут же исправиться и настроиться на нужную «частоту». Исключайте слова-паразиты. Не используйте их при демонстрации товара: «Ну, это как бы типа того…», или «Что вам подсказать». Избегайте «уличных» синонимов привычных слов.

Следите за интонацией. Даже если вы обижены, раздражены или огорчены, клиент не должен почувствовать это, тем более из-за этого пострадать. Необоснованное повышение голоса вызовет ответную реакцию агрессии, чего допускать не следует. Избегайте высокомерного, назидательного или заискивающего тона. Вы не учитель в классе, поучающий непросвещенных отроков, но и не ученик, провинившийся перед педагогом. Каждый клиент в равной степени заслуживает вашего уважения, которое не должно переходить в откровенную лесть.

Говорите убедительно. Высказанные вами предположения должны аргументироваться, а выводы подкрепляться соответствующими доказательствами с соблюдением причинно-следственных связей. Если в своей речи вы применяете свойственные данному товару определения и термины, не известные клиенту, сразу же разъясняйте их значение, не допуская недосказанности.

Убедитесь, что клиент слышит и понимает вас. В свою очередь, и вы дайте понять, что слышите и понимаете покупателя. Делать это можно визуально (кивок головой, наклон корпуса в сторону клиента) или вербально («да-да», «конечно», «я вас понимаю»).

Отвечайте на вопросы конкретно и, по возможности, откровенно. Клиент должен быть уверен, что вы владеете полной и достоверной информацией о представленном в магазине товаре. Ведь кто, кроме вас, даст ему профессиональную консультацию? И что, как не доскональное знание товара, красноречивее всего говорит о высокой компетентности продавца?

Помимо внешнего вида и манеры общаться, «вы дать» истинное отношение к покупателю может и поза продавца. Закрытая позиция, когда продавец сгорблен, руки или ноги скрещены, а то и вовсе стоит спиной и «бросает» реплики через плечо, сигнализирует о неуважении к клиенту и нежелании общаться с ним. Поэтому для ведения доверительного диалога целесообразно находиться в «открытой» позе. Ровная осанка, расправленные плечи, свободные руки – все это говорит о вашей уверенности в себе.

Чтобы клиент не испытывал напряжения и давления с вашей стороны, а чувствовал себя свободно, не стоит занимать фронтальную позицию по отношению к нему («лоб в лоб») – она символизирует борьбу, противостояние, конфронтацию. Ощущение дискомфорта, возникающее при этом, вынуждает его как можно скорее покинуть магазин. Более предпочтительным, но не лучшим, является параллельный подход, когда вы смотрите в том же направлении, что и клиент. Оптимальным будет встать с левой стороны от него под углом 45–90о. Угловая позиция дает возможность продемонстрировать, что вы не имеете агрессивных намерений. Перед клиентом, в свою очередь, открывается широкий обзор для изучения экспозиции.

Живой взгляд, естественная улыбка, адекватное содержанию речи выражение лица сделают ваше общение с покупателем более приятным и эмоционально насыщенным. Проявление с помощью мимики вашей заинтересованности, понимания, сочувствия к клиенту будет способствовать установлению полноценного контакта с ним. Ко всему прочему, выразительная мимика притягивает внимание окружающих, что необходимо вам для позиционирования своего товара.

Внешний вид, поза, мимика и речь – из этого складывается единый образ продавца, или его имидж. Имидж успешного человека возникает при его умении нравиться окружающим. То есть вы должны производить впечатление активного (энергичность, бодрость), благополучного (состоятельность, ухоженность, спокойствие) и уверенного в себе (внутреннее достоинство, самообладание) человека, умеющего расположить покупателя к себе (теплота, открытость, позитивное восприятие мира).

Идеальный для продавца имидж сводится к модному сегодня понятию «харизма».

Харизматичный человек неминуемо станет объектом всеобщего внимания и с легкостью добьется расположения клиентов. Он «играючи» убедит покупателя в необходимости покупки, совершая одну удачную сделку за другой. А все благодаря нескольким врожденным или приобретенным качествам.

1. Уверенность в своих силах и душевное равновесие. Это главный индикатор харизмы, читаемый зрительно (прямая осанка, спокойное выражение лица, открытый взгляд и т. п.), на слух (громкий и ровный голос, правильная интонация, чистая речь) и на уровне подсознания (транслирование собственного мироощущения на окружающих).

2. Личное обаяние и владение собственными эмоциями. Открытое лицо, живая мимика, приятная улыбка и выразительные жесты продавца действуют на покупателей завораживающе. Приветливый голос и искренние эмоции удивительным образом располагают к себе. А внутренняя сила и энергетика заряжают оптимизмом и поднимают настроение.

3. Коммуникабельность и умение устанавливать прочные межличностные отношения. Общительный человек всегда пользуется успехом у окружающих. Поэтому говорить с клиентом, пусть даже о погоде или поэзии, просто необходимо. Достаточно одной фразы, чтобы понять, готов ли он поддержать беседу. Вовремя вставленная реплика по теме интересов клиента, вполне может стать началом долгих плодотворных отношений теперь уже с постоянным покупателем. Правда, душевный разговор должен быть ограничен во времени, не более 5 минут (время изготовления букета в это время не входит).

4. Способность находить индивидуальный подход к каждому человеку. Талантливый продавец не может не являться тонким психологом, чувствующим клиента буквально кончиками пальцев. Умение «читать мысли» покупателей на расстоянии, угадывать их желания и потребности будет как нельзя кстати при установлении продуктивного контакта.

5. Активная жизненная позиция и положительное восприятие окружающего мира. Излучение оптимизма и хорошего расположения духа стимулирует клиента на покупку намного эффективнее, нежели занудное ворчание и мысли о плохом. А энергичный и жизнерадостный продавец ценится покупателем гораздо выше, чем нерасторопный и хмурый.

Нормы общения с потребителем.

Основной формой общения продавца и покупателя является диалог равноправных субъектов. Каждый из вас пытается извлечь из общения собственную выгоду, не обязательно материального характера. Со стороны клиента это может быть желание получить необходимую информацию, с вашей – стремление помочь клиенту. Однако главной для вас обоих должна быть одна цель – это удовлетворение потребностей покупателя. И для ее достижения вы должны владеть полным арсеналом навыков.

Любите своего клиента, как бы абсурдно это ни звучало. Принимайте его таким, каков он есть, – странным, занудным или агрессивным. Профессионализм продавца в том и заключается, чтобы найти общий язык с самым несговорчивым оппонентом. Если вам это удалось, выгоды достигнут все. Вы – как компетентный специалист, ваш работодатель – как успешный коммерсант, клиент – как счастливый обладатель купленной вещи. Кроме того, каждый из вас получит позитивное эмоциональное удовлетворение от достигнутого взаимопонимания.

Консенсус в диалоге продавца и покупателя целиком зависит от вас. Не ждите, что клиент сам предложит удобный вам обоим вариант. Ищите его сами, предлагайте различные пути достижения согласия. Речь не идет о всяческих уступках и бонусах – порой это вопрос не вашей компетенции. Делайте все зависящее от вас для выявления запросов клиента и удовлетворения хотя бы части из них. Только в этом случае клиент согласится на сотрудничество.

Не пользуйтесь стандартами и разного рода клише для ведения диалога с покупателем.

Каждый клиент индивидуален и не похож на предыдущего, поэтому те приемы, которые вы использовали прежде, в данном случае могут быть неприменимы. Если поток покупателей слишком велик и оказать особое внимание каждому физически невозможно, выделите для себя несколько типажей личности. Например, по принципу принятия решения о покупке:

– «Самостоятельный» – он опирается только на собственное мнение и не слушает доводы окружающих. Навязывать такому что-либо бесполезно. Можно даже достигнуть обратного эффекта, когда он из принципа откажется от покупки, лишь бы не делать по-вашему;

– «скептик» – всегда сомневается в собственном выборе, хотя знает, чего хочет. Такому
нужно привести ряд доводов рационального и эмоционального характера для подтверждения его собственного решения, убедить в правильности выбора и поощрить отличный вкус;

– «зеленый», или «несозревший клиент», который не может определиться с покупкой.
Вы пройдете с ним весь цикл процедуры купли-продажи: определите потребности, предложите соответствующие варианты и аргументируете их выбор. При необходимости подтолкнете к покупке;

– «непоседа» – самый сложный тип клиента ввиду своего непостоянства. Он спонтанно принимает решение о покупке и столь же стремительно его меняет. Не имеет стандартных критериев в выборе товара и каждый раз предъявляет новые требования. «Ловить» его нужно так же спонтанно – удивлять и возбуждать интерес.

Выделить типажи покупателей можно и по принципу их отношения к вам. То есть к магазину, к товару, а также к вам как продавцу, как личности и как части окружающего мира:

– лояльный клиент – миролюбивый, уравновешенный и спокойный. С ним легко найти общий язык, договориться и прийти к согласию. Не имеет завышенных требований, а при возникновении сложной ситуации скорее отступит и ретируется, нежели ввяжется в конфликт;

– нейтральный клиент – объективный и равнодушный к «мишуре», окружающей необходимый ему товар. Предъявляет стандартный набор требований, не беря во внимание прочие факторы. Может вступить в конфликт, только если иного способа разрешить ситуацию нет;

– скандальный клиент – дерзкий, отчаянный и легко возбудимый. Он видит ущемление своих прав в любых действиях продавца и переходит к публичному выяснению отношений. Даже при самом аккуратном поведении продавца конфликт может быть неизбежен. Еще один принцип ранжирования клиентов – степень информированности о товаре. В зависимости от того, новичок он, любитель или профессионал, форма вашего общения с покупателем будет корректироваться.

Вы можете привести собственную градацию посетителей магазина, исходя из специфики реализуемого товара и его целевой аудитории. При этом довольно скоро убедитесь, что каждый клиент, бесспорно, индивидуален, но в чем-то все-таки предсказуем. Поэтому должны существовать универсальные приемы общения с покупателем, которые помогут осуществить желанную продажу и обойти острые углы. Особенно, если на контакт с каждым клиентом у продавца есть не более минуты.

1. Встречайте клиента на эмоциональном подъеме. Пусть он видит, что в вашем магазине всегда рады его видеть и обслуживать. Хорошо, если вам удастся отдельно поприветствовать каждого клиента, а потом поблагодарить его «за потраченное на нас время». При этом отношение к состоявшемуся клиенту не должно зависеть от суммы потраченных им денег. Лучше озаботьтесь тем, чтобы ему захотелось сделать это вновь и именно в вашем салоне.

2. Будьте гостеприимны Клиент, вошедший в салон, должен почувствовать ваше искреннее расположение к нему. Делайте это легко и непринужденно – растягивать рот в дежурной улыбке вовсе не обязательно. Разыгрывать трагикомедию, заискивать и осыпать комплиментами – тоже. Главное – быть приветливым, излучать хорошее настроение, открытость и неподдельный интерес к покупателю.

3. Будьте уверенны. Излучайте успех и благополучие. Клиент с высокой долей вероятности приобретет у вас что-либо, если продавец будет уверен в совершении сделки. Если такой уверенности нет – засомневается и покупатель. Вера в себя, в свою компанию, в свой продукт и его цену – вот три составляющие успеха, которые вы должны транслировать на окружающих. Им нравится покупать товар у победителей, ощущая и себя в этой роли.

4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.

5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.

6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.

7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.

8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.

9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.

10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»

11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.

12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.

13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.

14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.

15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для

группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.

16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».

17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.

18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.

19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит пред конфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.

20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»

Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа.

Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом: «Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут».
Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.

Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, букет два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Вашей супруге понравился букет из роз?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на цветы этого оттенка».

– взаимное доверие: это один из важнейших этапов установления контакта между продавцом и покупателем. Зарождению и укреплению доверия способствуют или препятствуют малейшие детали вашего поведения: поза, жесты, мимика, голос и т. д. Тем более это касается вашего отношения к клиенту. Искренняя заинтересованность и техника «активного слушания», когда покупателю дают возможность высказаться и с пониманием относятся к его словам, просто незаменимы на данном этапе. (О технике «активного слушания» – чуть позже);

– доступный язык общения: разговаривайте с клиентом на одном языке. На языке его интересов, взглядов, предпочтений. Используйте те же слова и сочетания, ту же фонетику (схожее произношение) и стилистику (одинаковое построение фраз). Однако не уподобляйтесь клиенту, если он неверно произносит звуки (картавит, заикается и т. д.) или слова (неправильное ударение, неверные окончания и т. п.). Даже предложение о покупке, сделанное словами клиента, будет воспринято более адекватно, чем сформулированное лично вами;

– общность интересов и аналогичная система ценностей: насколько бы разными людьми ни оказались вы и очередной клиент, постарайтесь найти точки пересечения своих взглядов и принципов. Наверняка существует тема, интересная вам обоим, но, чтобы не гадать на кофейной гуще, протестируйте покупателя на предмет актуальности для него универсальных ценностей (дети, образование, хобби). Акцентируйте внимание на том, что вас это тоже волнует, и вообще, пообщайтесь с клиентом на отвлеченные от продажи темы – это способствует установлению более тесной взаимосвязи. Но при этом не заводите разговор о проблемах и «болезнях» общества (политика, экономика, современные нравы и т. д.) – так вы можете слишком далеко зайти;

Чтобы завести разговор с покупателем, иногда достаточно просто назвать товар, на который смотрит или к которому подошел покупатель. Это не будет очевидностью, если товар покупателю незнаком. Но, если понятно, какой предмет представлен, можно сопроводить его название указанием конкретной модели или основных характеристик. Подобное вмешательство должно быть ненавязчивым, выглядеть как желание помочь, а не как желание продать. Поэтому не стоит, не дожидаясь реакции клиента, начинать расхваливать товар и намекать на необходимость покупки: «Дешевле, чем у нас, вам не найти, поэтому советую взять…». В случае положительной реакции можно продолжить знакомить покупателя с ассортиментом или остановиться более подробно на характеристиках конкретного товара и сравнить его с другими. Таким образом, вы не принижаете достоинств ни одной модели, что очень важно, так как неизвестно, какая из них ему понравилась на данный момент.

Даже если клиент не осуществил покупку, необходимо создать у него благоприятное впечатление о магазине, продукции предприятия и его торговой марке. Независимо от того, стал он сегодня вашим покупателем или нет, будьте благодарны за визит. Возможно, обстоятельства таковы, что в данный момент он не может совершить покупку, но завтра захочет вернуться, чтобы отблагодарить вас за радушный прием. Помните: это клиент потенциальный, и возможность превращения его в постоянного во многом зависит от того, как его примут и обслужат.
Каждый посетитель должен покинуть ваш магазин в хорошем настроении. Поэтому грамотное завершение общения с покупателем не менее важно, чем его начало. Нельзя просто «бросить» клиента и продолжить обслуживать других посетителей. Важно дать понять аудитории покупателей, что каждый из них дорог вам вне зависимости от того, оформил он заказ или нет. Завершение цикла общения может сопровождаться фразами: «Будем рады видеть вас вновь» или «Приятно было иметь с вами дело». Искреннее желание помочь, радушие и обходительность сделают свое дело: в следующий раз данный посетитель захочет иметь дело с конкретным продавцом, а возможно, стать его постоянным клиентом.