8. Работа с клиентом.
8.1. Встреча клиента. При входе клиента в магазин, с клиентом следует вежливо поздороваться. Не допускается сверлить клиента глазами и оценивающе осматривать. Не допускаются шаблонные фразы, типа «Что вам подсказать». Не допускается высокомерное, неуважительное и грубое общение с клиентом. К клиенту не подходим сразу – даём время осмотреться и выбрать интересующий товар. Нельзя клиента оставлять без внимания, даже если продавец занят другим клиентом в зале. Когда клиент остановился в сомнениях, можно подойти и завести разговор, предложить свою помощь в выборе. В разговоре с клиентом, говорить нужно достаточно громко, чётко и уверенно, чтобы клиент доверял компетентности продавца. Если посетитель салона развивает разговор с историями про свою жизнь или политику, не нужно стоять и слушать из вежливости. Нужно извиться, предложить осмотреться и подумать над выбором, после чего продолжить заниматься текущей работой.
8.2. Тонкие моменты в работе с клиентом и товарами. Мы не разрешаем клиентам ходить в холодильник. Когда клиент попросил достать цветы из холодильника, нужно убедиться в его окончательном выборе, либо обсудить с клиентом заказ и помочь определиться, и когда стало понятно, что клиент определился с заказом, достать заказ. Если при сборке букета для клиента, мы собираемся значительно обрезать длину цветов в букете, это нужно заблаговременно согласовать с клиентом, показав предварительный результат. Если длинные стебли не мешают упаковать букет, то подрезаем цветы в конце, когда клиент увидел готовый букет и согласен его оплатить.
Воздушные шары надуваются только после согласования заказа с клиентом, и оплаты в полном объёме. Если клиент просит найти самую пышную веточку цветка, можно слегка вытянуть первые ветки три, и выбрать попышнее из них. Если клиента это не устроило, и он хочет пересмотреть каждую ветку, то пояснить, что мы так не делаем, от этого цветы теряют товарный вид.
8.3. Методы обслуживания различных контингентов покупателей с учетом их пола, возраста.
При обслуживании несовершеннолетних клиентов, нужно взять на себя роль родителя и выбрать самый качественный товар, убедиться в согласии с выбором, убедиться, что покупка будет соответствовать бюджету несовершеннолетнего покупателя и после оплаты покупки, обязательно вместе с покупкой выдать чек для отчётности ребёнка перед родителями. Если покупатель ещё маленький, нужно осознавать, что возможно у ребёнка это первая покупка, а это уже стресс. Продавцу нужно быть максимально вежливым и обходительным.
8.4. Решение конфликтных ситуаций «Клиент всегда прав» - выражая недовольство, клиент даёт понять, какого сервиса и качества товаров он ожидает от организации. Нужно убедить клиента, что мы обязательно учтём все недовольства и пожелания в будущем, и поблагодарить за отклик — это помогает нам стать лучше.
8.5. Допродажи и сервис. К цветам всегда нужно предложить декор, дополнительную зелень для объёма букета, упаковку. К воздушным шарам нужно предлагать транспортировочный мешок, грузик. Предлагая клиенту уместные товары, мы не просто создаём Допродажи, но и оказываем дополнительный сервис, на случай если клиент забыл, или не знал, что у нас есть такие товары. Обработку для воздушного латексного шара мы включаем в чек по умолчанию, но предупреждаем клиента об этом.
8.6. Работа с клиентом в мессенджерах и социальных сетях При работе с клиентами в мессенджерах и социальных сетях, нужно отчётливо понимать, что Ваша основная работа – работа в торговом зале, работа с цветами, чистота и порядок. Следовательно, так как на переписки в чатах уходит очень много времени, все диалоги сводим к сухому минимуму, но без сокращений и недопонятых, оборванных предложений. Можно пользоваться шаблонными для диалогов. Если клиент присылает фото и просит посчитать, можно посчитать примерно, в уме, и написать приблизительную стоимость, на этом 90% вопросов отпадает. Если цена устраивает клиента, и он просит посчитать точнее, то создаём заказ, и озвучиваем точную стоимость. Если клиент просит предложить какой-либо красивый букет, то смотрим в каталог интернет-магазина, копируем ссылку и предлагаем клиенту ссылку.